Klachtenprocedure

Definitie van een klacht

Onder een klacht wordt in dit reglement verstaan iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid, met betrekking tot het handelen (of niet handelen) door personen, die onder verantwoordelijkheid van HERA Communicatie werkzaamheden uitvoeren, ten behoeve van opdrachtgevers.

Vertrouwelijkheid

Een klacht zal door HERA Communicatie altijd vertrouwelijk worden behandeld.

Een klacht indienen

Een klacht kan worden ingediend door een ieder, die te maken heeft met activiteiten van HERA Communicatie. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Bij klachten die mondeling worden geuit; en waarin geen pasklare oplossing (voor beide partijen) wordt gevonden, wordt de klachtindiener verzocht de klacht schriftelijk in te dienen, waarna de klachtenprocedure in werking treedt. Klachten die betrekking hebben op een handelen (of niet handelen) waarbij een periode verstreken is van een half jaar of meer, hoeven niet in behandeling genomen te worden. Wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de indiener hiervan binnen 10 werkdagen bericht met daarin opgenomen de gegronde reden van het niet in behandeling nemen van de klacht.

Ontvangstbevestiging

De ontvangst van een klacht wordt binnen 10 werkdagen schriftelijk bevestigd aan de indiener van de klacht. De schriftelijke bevestiging bevat een korte omschrijving van de klacht en de naam van de contactpersoon tot wie de indiener zich desgewenst kan wenden. Tevens bevat de brief de bij dit reglement behorende Stroomschema Klachtenbehandeling (zie bijlage). Daarnaast bevat de ontvangstbevestiging een kopie van het klachtenreglement gehanteerd door HERA Communicatie.

Hoor en wederhoor

De indiener wordt op zijn/haar verzoek in gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt toe te lichten. Indien het van toepassing is – en voor een goede afhandeling van de klacht noodzakelijk is, wordt ook de persoon op wie de klacht betrekking heeft gehoord. Van de toelichting van zowel indiener als degene op wie de klacht betrekking heeft worden verslagen gemaakt en naar beiden verzonden.

Afhandeling van de klacht

HERA Communicatie handelt de klacht binnen vier weken af. De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de indiener meegedeeld. De beslissing bevat:

  1. Een korte omschrijving van de klacht;
  2. Een weergave van de feiten zoals HERA Communicatie deze ziet;
  3. Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht;
  4. Een oordeel over de klacht;
  5. Eventuele maatregelen die zijn of worden genomen naar aanleiding van de bevindingen

De beslissing houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden.

Beroepsmogelijkheid

Indien de klacht ongegrond wordt bevonden wordt de indiener erop gewezen dat hij/zij zich met zijn/haar klacht kan wenden tot een onafhankelijke partij. Dit is Falk Advocatuur en Mediation, gevestigd in IJsbrechtum. De uitspraak die vervolgens via hen volgt is bindend.

Vernietiging

Bovenstaande klachtenbehandeling wordt geregistreerd en na afhandeling voor de duur van maximaal 2 jaar bewaard, waarna vernietiging plaatsvindt.

Tot slot

De trainer houdt zich aan de bepalingen in deze algemene voorwaarden zolang dit, met inachtneming van wat is bepaald in de Algemene Verordering Geevensverwerking (AVG), blijft gelden.